Por Laura Rotundo
Consumidores Argentinos es una “Asociación
para la defensa, educación e información del consumidor”,
que fue creada el 5 de Diciembre de 1995.
Entre otros organismos, la entidad es parte del Consejo Ejecutivo
de “Consumers Internacional” (CI), la Federación
Mundial de Organizaciones de Consumidores que trabaja en conjunto
con sus asociados y actúa como la única voz global autorizada
e independiente de los ciudadanos.
Guillermo Zucal es el Director de esta agrupación.
En diálogo con La Mañana de Neuquén
describió el panorama actual del consumo y destacó el
objetivo de promover y proteger los derechos de los consumidores y
usuarios, a través de la educación, capacitación,
información, impulsando un consumo responsable, racional y
sustentable.
¿Cómo describe el actual panorama que atraviesan
los consumidores en nuestro país?
Considero que ya desde hace un tiempo los consumidores argentinos
han mejorado en cuanto al conocimiento que poseen, particularmente
si hacemos referencia a las herramientas legales de las que disponen
para defenderse. Desde 1994, año en el que se creó la
entidad que dirijo, creo que los ciudadanos fueron tomando mayor conciencia
sobre sus derechos.
Es de destacar que en mayo de este año, hubo una reforma en
la ley de Defensa del Consumidor, que amplió muchos de los
artículos y de los aspectos, dando así una mayor protección
a los usuarios.
Igualmente, el consumidor ignora aún algunos puntos de la norma
y por consiguiente se evidencian algunas fallas en la elevación
de los reclamos. Por otro lado, las autoridades no siempre reaccionan
con la diligencia necesaria como para llegar a una efectiva aplicación
de la ley.
En síntesis, yo creo que podríamos afirmar que el consumidor
argentino, en relación con muchos otros países, tiene
una adecuada protección pero todavía se está
en vías de mejorarla aún más.
Además de la falta de conocimiento, ¿qué
otra falencia evidencian los usuarios y consumidores?
Yo creo que los ciudadanos de nuestro país tienen mayor conciencia
y se han vuelto bastante críticos y exigentes en su relación
diaria de consumo… ya no es tan ingenuo como algunos años
atrás. De hecho, el argentino cuando está por comprar
un producto en cuotas o por adherirse a un nuevo plan de pago para
adquirir un servicio, evalúa más cuáles son las
condiciones bajo las cuales va a contratar eso que obtenga.
Un ejemplo que avala esto es que ya se ha vuelto una práctica
habitual que todos chequeen la fecha de vencimiento de un producto.
Este es un simple detalle pero importante.
Por otro lado, es cierto que existe una gran cantidad de consumidores
que no ejercitan esos tipos de conductas y entonces quedan siempre
a merced de las “avivadas” de ciertos proveedores que
buscan -a través de la información poco veraz que brindan-
vender o vender. Por esto mismo es que hay que seguir trabajando permanentemente,
desde las entidades como la nuestra.
¿Qué políticas de Estado cree que deberían
implementarse en este sentido, que tal vez están ausentes o
no se cumplen?
Si pudiera aplicarse “bien” la ley de Defensa del Consumidor
existente, una de las cosas que debería lograrse es que precisamente
los consumidores representen a uno de los eslabones de la cadena de
producción.
Además, la defensa de los usuarios tendría que ser un
estandarte de cualquier partido o gobierno. Hoy en día resulta
difícil entender que no sea así, estando las herramientas
al alcance de los dirigentes.
A nivel provincial, por más que la legislación exista,
también falta convencimiento e infraestructura en las direcciones
generales de protección al consumidor, respecto de lo importante
que es esto. A veces, una persona tiene que hacer un reclamo y la
oficina más cercana se encuentra a cuatrocientos kilómetros
de su lugar de residencia y las vías de comunicación
se vuelven complejas… y por lo tanto, también es complicada
efectivizar la ley.
¿Considera que la educación al consumidor debería
ser una asignatura en las escuelas?
La educación al consumo ya está prevista dentro de la
ley, como una asignatura obligatoria dentro de la currícula
escolar. De hecho, creo que esto constituye el primer paso para acceder
a la información.
Es muy importante que desde temprana edad, los chicos sean capacitados
en este sentido para conocer las herramientas que tendrán para
defenderse el día de mañana cuando por sus propios medios
tengan que comprar algo. Es necesario educar no sólo acerca
de qué y cómo hacer respetar la norma, sino también
alimentando el espíritu crítico para diferenciar qué
información es clara, eficaz y valedera… o no.
Es que muchas veces resulta muy escasa…
O la que hay, no es la adecuada y entonces el consumidor se encuentra
indefenso.
¿En qué sectores del consumo se podría
hablar de situaciones complicadas en cuanto a la cantidad de reclamos
que se elevan?
En nuestra organización, en la que recibimos quejas, la mayor
cantidad de reclamos viene por fallas en el servicio de telefonía,
ya sea fija o móvil (celular).
Esto también es un poco lógico porque las cifras que
se manejan son muy grandes y hoy por hoy, en Argentina, habría
más de 20 millones de celulares.
En cuanto a la salud, también se elevan reclamos por los altos
aranceles de las empresas de medicina prepaga y por la aplicación
del programa médico obligatorio, ya que no todas las obras
sociales lo reconocen. Pero también es cierto que muchos consumidores
hay cosas que no exigen porque no saben qué tienen cubierto.
Como director de Consumidores Argentinos, ¿cree que
el rechazo al proyecto de las retenciones para el agro traerá
algún beneficio real para los consumidores en los precios de
los productos?
No lo sé… cuando hubo cortes en las rutas, existió
desabastecimiento y especulación en los precios, ya que al
haber poca oferta, todo subía.
Por otro lado, la sociedad en general empezó a dudar sobre
qué comprar o no e incluso aún predominan los efectos
del conflicto, ya que se observa una gran dispersión de valores
en distintos supermercados, sobre los mismos productos. No todos se
reacomodaron y tampoco han bajado.
También es cierto que antes de este enfrentamiento entre el
campo y el Gobierno, ya se registraban incrementos y escasez de ciertos
alimentos.
Lo que ahora esperamos es que en una situación de normalidad
y de mayor fluidez de los mercados, los precios se vuelvan accesibles
al consumidor.
Si todos, como consumidores, no eligieran los productos que están
más caros o que presentan un costo excesivo, seguramente estos
bajarían. Pero el problema es que, en algunos casos, los caros
están entre los de la canasta básica de alimentos y
lógicamente, son los de mayor necesidad.
¿Las empresas en general responden cuando los consumidores
reclaman?
Según. A través de los años y de la experiencia
que tenemos en la organización, podría decirte que hoy
sí hay varias empresas que están respondiendo correcta
y sensatamente a los reclamos que el consumidor manifiesta.
Desde hace ya algunos años a esta parte, la necesidad de algunas
compañías de posicionarse en políticas de calidad
y responsabilidad social tiene mucho que ver en esta “buena”
conducta.
Solucionando los problemas, creo que confirman que el consumidor es
lo más importante que tienen, porque de algún modo saben
que si ellos solucionan los conflictos que presentan, éstos
seguirán comprando sus productos.
Como siempre, hay otras empresas que no responden en la forma en que
uno desearía, principalmente por problemas de infraestructura,
ya que se ven desbordados por las quejas que reciben.
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